Según Wikipedia.org ( que conste que consulte el Diccionario de la Real Academia Española y no me convenció), experiencia (del latín experiri, "comprobar") es una forma de conocimiento o habilidad derivados de la observación, de la participación y de la vivencia de un evento o proveniente de las cosas que suceden en la vida, es un conocimiento que se elabora colectivamente.
Si partimos de esta definición para comprender el termino Consumer Experience ( Experiencia del Consumidor ) podemos decir que se refiere a lo que el consumidor experimenta a través de el proceso de conocer una marca, producto o servicio, considerar su compra, comprarlo, usarlo, y recomendarlo. Es decir todo lo que experimenta el consumidor a través del Consumer Journey, las emociones y satisfacción o insatisfacción que le causan cada uno de esos puntos de contacto con la marca o el producto.
CX es importante para las marcas por que sí se planifica y gestiona adecuadamente se puede lograr que los consumidores pasen a ser promotores de la marca, en pocas palabras que la recomienden.
Para gestionar el CX es importante realizar un mapa de la experiencia donde se deben mapear todos los puntos de interacción, y es muy importante también ponderar estos puntos de contacto de acuerdo con la expectativa del propio consumidor, ¿Cómo saberlo?.... hay que preguntarle, hay que colaborar con los usuarios para diseñar una experiencia que realmente les cause un Wow!.
Después de haber ponderado los puntos de contacto, y diseñado la experiencia, prácticamente tenemos ya algunos medidores para evaluar la efectividad de la estrategia, si comparamos la satisfacción del consumidor vs la importancia podemos evaluar y después concentrar los esfuerzos de mejora en lograr que el consumidor tenga una experiencia memorable.
Les comparto la siguiente liga donde podrán profundizar mas en este tema:
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